>>> Перейти на мобильный размер сайта >>>

Учебное пособие

ТЕЛОХРАНИТЕЛЬ

       

Отношения с клиентом

«Многое из того, что должно делать господину
в заботах о доме и воинах, не будет делаться,
равно как и вы не получите многое из того, что
должно получать верному и храброму воину».

Дайдодзи Юдзан Сигесуки, «Кодекс самурая»

Эту главу я писал в последнюю очередь. Даже сам не знаю, почему. Уж очень это сложный, важный и противоречивый вопрос. Вряд ли найдете вы телохранителя, для которого никогда не существовало проблемы взаимоотношений с клиентом. Особых теорий выводить не хочется. Потому что все равно ничего путного из этого не получится. Вычислить какую-то систему невозможно. Клиенты, как женщины — неповторимы и непредсказуемы. И без них никак нельзя. Методы «борьбы» с ними, порой иначе и не скажешь, также не поддаются какой-либо систематизации. Поэтому я буду просто рассказывать, опираясь на свой собственный опыт и опыт моих знакомых коллег.

Ведь чего греха таить, порой плюем мы на профессиональную этику и плачемся друг другу в жилетки за бутылкой доброго коньяка. Правда, при этом, почти не называя имен и прочих установочных данных. Ну, а уж дальше нашего круга информация уходит только в виде туманного: «А вот был еще такой случай с одним моим знакомым...».

Уверен, нет на свете большей нервотрепки для телохранителя, чем отношения с клиентом. На втором месте стоят отношения с его окружением. Но об этом отдельный разговор в следующей главе.

Основная предпосылка сложности вашего положения заключается в том, что вы, совершенно посторонний человек, внезапно врываетесь в ближайшее окружение клиента. И сразу встает вопрос о доверии к вам, о вашей лояльности. Ведь как бы то ни было, вы все равно будете многое видеть, слышать и знать из того, что посторонним знать не положено. И никому ненужно, чтобы эта информация утекала на сторону. Для клиента вопрос надежности телохранителя в этом смысле намного важней его бойцовских качеств. Придя работать к чужому человеку, как вы можете убедить его в своей надежности и неподкупности? Да никак. Конечно, клиент учтет ваши рекомендации, оценит вас внешне и выслушает вашу убедительную речь. Но пройдет еще ни один месяц, прежде чем вам начнут по настоящему доверять. Возможно, что этого и не случится никогда. И не всегда телохранитель виноват в этом сам. Просто многие люди вывели для себя один из важнейших законов существования, помогающий им выжить: не доверять никогда и никому. Поэтому не стоит оскорбляться по этому поводу. Отношение клиента к себе сравнивайте не с собственным представлением о желаемом, а с его отношением к другим, окружающим его людям.

У разных людей различные представления о том, какими должны быть отношения между телохранителем и охраняемой персоной. Есть и определенные неписанные стандарты поведения телохранителя. Однако нет таких стандартов для клиента. Он платит и волен вести себя так, как ему заблагорассудится. В качестве наказания за «плохое поведение» он рискует только потерять хорошего охранника. Поэтому не стоит диктовать клиенту свои условия и ставить ультиматумы. Ни к какому компромиссу это не приведет. Необходимо найти подход и спокойно, постепенно проводить свои программы. Зачастую клиент расстается с хорошим работником (это относится не только к охранникам), который его устраивает с профессиональной точки зрения, из-за амбиций или иной «психологической несовместимости».

С одной стороны, профессиональный телохранитель, конечно, весьма капризная персона, но с другой стороны, умение ладить с разными по характеру клиентами является одной из положительных характеристик его, как профессионала. Если охранник начнет подбирать себе клиента по вкусу, он рискует навсегда остаться без работы. Именно он должен приспосабливаться к клиенту.

Мне неоднократно доводилось быть свидетелем того, как поначалу телохранителя все устраивало, но в процессе дальнейшей работы его недовольство клиентом нарастало (обычно это носило взаимный характер). Такие процессы происходят в основном не потому, что клиент начинает относиться хуже к телохранителю, а потому, что у телохранителя растут запросы. Например, обычно клиент отпускает охранников домой в восемь часов вечера. В какой-то период времени он стал освобождать их раньше, допустим в пять часов. По истечении недели такой халявы (которая изначально воспринимается, как дар небесный), клиент вновь задерживает телохранителей до восьми, а то и до девяти. И тут обычно начинается ворчание. Человек такое существо, которое быстро привыкает к хорошему. Такой подход характерен не только для нашей профессии. Это сущность человеческая такая. Поэтому необходимо сдерживать свои эмоции и смотреть на вещи непредвзято.

В процессе работы, особенно на первоначальном этапе, клиент может организовать вам проверку «на вшивость». А может и не одну. Такие проверки могут осуществляться как в отношении ваших физических кондиций, так и в отношении вашей благонадежности. С физическими данными все понятно. Дадут какой-никакой пистолет и попросят доказать свои способности. Могут также дать боксерские перчатки и отправить на ринг биться с каким-нибудь уже проверенным бойцом. Впрочем, ни я, ни мои знакомые коллеги с подобными апробациями не сталкивались, поэтому ничего конкретного по этому поводу сказать не могу. Но представляю, что ничего невероятного в этом нет.

Гораздо большее распространение получили проверки на лояльность. Перечислить их все, либо как-то классифицировать невозможно. Поэтому давайте просто немного побеседуем на эту тему. Самые распространенные испытания — попытки разговорить вас в разных вариациях. Это может делать сам клиент. Это могут делать его приближенные по указанию клиента или по собственной инициативе. В трезвом и пьяном состоянии. Дабы избежать риска сболтнуть лишнее, я рекомендую воздерживаться от досужих рассуждений на скользкие темы. Политика, экономика, машины, футбол, собаки, охота, рыбалка — об этом говорите сколько угодно. Здесь может подстерегать только опасность прослыть глупцом, если вы не разбираетесь в политике и экономике. В остальных областях незнание предмета вполне оправдано. В любом случае не заводите разговор сами, и не встревайте без разрешения. Это нарушение профессиональной этики. Если ваше мнение будет кому-то интересно, вас спросят. А так молчите. Может, вы не заработаете плюс, но уж минус точно не получите. У меня был случай, когда клиент спорил со своими приближенными по поводу местонахождения Канады. Никак не могли они определиться, где эта несчастная Канада, в Северной Америке или в Южной. Может, это и не было проверкой, но я молчал, стиснув зубы. Кипевшее внутри «ну вы и тупицы» так и осталось во мне.

Помните, вы не друг, не родственник и не собеседник. Вы отличаетесь даже от обычных коллег охраняемой персоны по статусу. То, что позволено им (или они позволяют себе сами), недопустимо для вас. Конечно, бывают клиенты, которые не имеют ничего против того, чтобы поболтать с телохранителем, но такая инициатива всегда должна идти от шефа. Важно также научиться чувствовать настроение клиента, чтобы вовремя останавливать свой речевой фонтан. В любом случае, даже не пытайтесь показать себя умнее клиента. Будьте поосторожней с шутками, а иронию уберите вообще.

Одна из любимых «проверочных» тем клиентов звучит примерно так: «Почему вы ушли с предыдущих мест работы?» Обычно этот вопрос поднимается еще при трудоустройстве, но вам могут его подкинуть и в процессе работы. Многие тут же начинают поливать грязью предыдущих клиентов или работодателей. То ли от желания оправдать свое увольнение, то ли подспудно намекая клиенту, что уж он то лучше — не поймешь. А может, просто наболело. В любом случае такая линия поведения не только противоречит профессиональной этике, но и работает против вас. Как только вы изольете клиенту свою душу, он сразу представит, что вы после увольнения то же самое будете говорить и о нем. Кому это понравится? Татаро-монголы в свое время активно использовали предателей, но никогда их не возвышали. В лучшем случае просто оставляли в живых. Они исходили из простого предположения, что человек, предавший твоих врагов, предаст и тебя.

Иногда клиент или его приближенные могут интересоваться подробностями предыдущей работы без всякого подвоха. Просто из любопытства. Но и в этом случае нужно корректно воздержаться от словесных излияний. Не глупо юлить и переводить разговор на другую тему, а вежливо сказать, что ваш бывший клиент вряд ли одобрит такие разговоры. Это значительно повысит к вам и уважение, и доверие. В моей практике такие разговоры случались неоднократно. Опять же, в основном при устройстве на работу. И всегда к моим ответам относились с уважительным пониманием. Например, мне задавали вопрос: «Вы можете назвать фамилию вашего последнего клиента?» Мой ответ: «Вы знаете, вообще-то я тайны из этого не делаю, но не уверен, что он это одобрит. Если для вас это так важно, я могу позвонить ему и спросить разрешения, сообщив, кто интересуется». «Нет, нет, что вы, не нужно, я все понимаю», — следует стандартный ответ.

Впрочем, не во всех случаях стоит так шифроваться. Если вашему предыдущему клиенту личная охрана полагалась по статусу, или вы по иным причинам считаете, что он не будет возражать — открывайте карты. Например, у вас есть предварительная договоренность. Один из моих работодателей при расставании так сам и сказал: «Если тебе будут нужны мои рекомендации, смело обращайся или ссылайся на меня».

Короче, о чем бы вы ни говорили, думайте, что вы говорите. И, если у вас есть хоть малейшие сомнения по поводу того, как будут восприняты ваши слова — молчите.

Теперь вернемся к вопросу выпивки. Я лично против пьянства на работе во всех его проявлениях. В любом случае, употребление спиртного с пистолетом в кармане неприемлемо. Если вдруг придется его применить, отношение к вам со стороны правоохранительных органов будет примерно такое же, как к пьяному водителю, совершившему аварию. А ведь от неожиданного применения никто не застрахован. Соответствующий пример следует ниже. Причем количество выпитого не играет роли. Важен сам факт наличия алкоголя в крови. Я уж не говорю обо всех возможных последствиях пьяного состоянии. В любом случае уважения к вам не прибавится. Помните всегда, что вы на работе.

Также хочу предостеречь вас от всевозможных «обмываний» после работы. Особенно в компании приближенных клиента. Конечно, есть соблазн сблизиться с соратниками охраняемой персоны посредством алкоголического мероприятия. Однако вероятность такого сближения намного ниже, чем риск упасть в глазах окружающих. Помимо потери уважения могут быть и другие последствия. Два моих хороших знакомых работали телохранителями у предпринимателя. Однажды после работы остались выпить с кем-то из сотрудников. Один потом пошел за сигаретами и зацепился с хулиганами. Второй почувствовал что-то неладное (сказалась многолетняя работа в паре) и пошел следом. Увидел драку, оценил расстановку сил, ничего утешительного не заметил. Достал пистолет и дважды выстрелил в воздух. Все закончилось нормально. Инцидент с трудом замяли. Обошлось не дешево. Это я рассказал к тому, что никогда не знаешь, что ждет тебя через десять минут.

Какие еще могут быть проверки? Клиент может подослать к вам хитрого человечка с какой-нибудь провокацией. Например, он предложит вам большие деньги за информацию о клиенте. Держите ухо востро. То есть работайте честно.

Тема неслужебных отношений не нова. В большинстве случаев, она представлена попытками охранников закрутить какую-нибудь коммерческую аферу за спиной клиента, пользуясь его возможностями или ресурсами. Это недопустимо без прямого разрешения клиента. Это также является нарушением профессиональной этики.

Некоторые телохранители склонны настолько увлекаться обхаживанием клиента, что порой и не знаешь, можно ли их называть телохранителями или нет. Они сами со временем забывают, в каком качестве пришли на работу. Некоторые толковые ребята, доказав свои способности и надежность, вырастали в помощников и даже компаньонов клиента. Соответственно горизонты при этом им открывались более широкие. Но тут, опять же, инициатива должна исходить от шефа.

Другая категория нарушений профессиональной этики — установление личных отношений с близкими клиента или даже с самим клиентом. Да, да, такие номера случаются не только в фильме «Телохранитель». Вот вам алгоритм правильных с профессиональной точки зрения действий для разных вариантов пикантных ситуаций. Ни при каких обстоятельствах нельзя крутить роман с женой клиента, либо с замужней клиенткой. По крайней мере, один такой роман закончился убийством телохранителя (из сообщения в прессе). Ни при каких обстоятельствах нельзя устраивать легкомысленные шашни с близкими родственницами клиента. Серьезные отношения допустимы, но они не должны вредить работе. Вы можете даже жениться на понравившейся особе, но это, скорей всего, станет закатом вашей карьеры телохранителя именно у этого клиента. Если не ошибаюсь, дочь президента США Форда вышла замуж за своего телохранителя. Никто из этого большой трагедии не сделал. Естественно, как только ситуация стала достаточно серьезной, жениха заменили другим телохранителем. Флирт с сотрудницами клиента в принципе не запрещается (а кое-где и запрещается), но и не одобряется. Если вы женатый человек, любые романы на работе не одобряются в принципе.

Близкие отношения с одинокой клиенткой допустимы, но в таком случае вы должны снять с себя полномочия телохранителя. В противном случае окружающие и коллеги перестанут вас воспринимать как профессионала, а припишут, скорей, к альфонсам. Это станет серьезным ударом по вашему имиджу. Но самое главное, вы не сможете качественно и профессионально продолжать выполнять свои обязанности. Личное будет мешать слишком сильно. Не сомневайтесь, это не пустые слова.

В последние годы однополая любовь упрямо пытается пробить себе дорогу к свету. Остается только в недоумении разводить руками. На мой взгляд, клиент, который ищет охранника «без комплексов», никогда не найдет профессионала.

Еще один шершавый вопрос, который наверняка встанет перед вами. В процессе работу вы будете нести различные расходы: предвиденные и непредвиденные. К предвиденным расходам можно отнести оплату мобильной связи, питания, командировочные расходы и т. п. К непредвиденным расходам можно отнести все остальное, связанное с мероприятиями по охране, на что вы тратите деньги. Например, оплата штрафов ДПС, плата за получение необходимой информации, плата за такси в особых случаях, оплата за парковку и многое другое. Кто за это все будет платить? Вы не потянете. И не нужно. Конечно, ни в каких нормативных документах такие отношения не регулируются. Здесь в дело вступают обычаи делового оборота и устные договоренности. Все командировочные расходы работодатель всегда берет на себя. Вопросы оплаты прочих расходов или их возмещение решаются, обычно, в рабочем порядке. О возмещении некоторых затрат необходимо мягко сообщать клиенту. Если у вас хорошая зарплата и в остальном вас клиент не обижает, можно некоторые расходы взять и на себя. Например, сотовую связь.

Некоторые вопросы нужно решать по справедливости. Например, вы едете за рулем, и клиент торопит вас, тем самым, заставляя нарушать правила дорожного движения. Если вас оштрафует за это инспектор, по справедливости клиент должен возместить вам затраченную сумму. Большинство людей сами понимают такие нюансы. Но, если в вашем случае клиент делает вид, что ничего не произошло и он вам ничего не должен, я рекомендую промолчать и проглотить это. Но в следующий раз, когда он будет заставлять вас нарушать ПДД, нужно твердо и скучно сказать, что штрафы губительны для вашего семейного бюджета и вы намерены впредь, ездить только по правилам. Если же штраф является результатом вашего самовольного лихачества, то какие же могут быть вопросы к охраняемой персоне?

За вход в театры, зоопарки и прочие платные места, куда вы должны идти с клиентом, платит он.

Теперь о питании. В принципе, клиент не обязан вас кормить, но большинство из них понимают, что голодный телохранитель — плохой телохранитель. Кроме того, зачастую телохранитель не может себе позволить обедать в тех ресторанах, где обедает клиент. И вот какие варианты решения этого вопроса бывают, причем обычно исходят они от клиента.

  1. Клиент берет расходы по вашему питанию на себя и сам говорит официанту, чтобы он включил ваш заказ в его счет. Другой вариант этого решения — вы сами (по предварительному согласованию с клиентом) уведомляете об этом официанта.
  2. Клиент периодически дает вам деньги на текущие расходы с последующим отчетом или без такового. Тогда счет вы оплачиваете самостоятельно и храните его вместе с другими чеками для отчета.
  3. Клиент дает вам возможность пообедать до или после его обеда, а в процессе его приема пищи вы скучаете с чашечкой кофе. Место для вашего обеда, естественно клиент вам не ищет. Вопрос, кто платит за такой обед «на стороне» решается по разному, но нет ничего страшного в том, что за это вам придется платить самому. Исключение составляют случаи, когда вопрос вашего кормления оговорен заранее и является обязательным для клиента.

В нашей работе даже у самого доброжелательного и щедрого клиента вряд ли кто избежал посещения чебуречных. Один из моих клиентов сам кушал обычно два раза в день. Иногда оба раза — дома. Само по себе это не трагедия, но он и нам с напарником не давал возможности пообедать. Выход был найден простой. Как только была возможность (например, клиент надолго засел в кабинете) мы, не дожидаясь голода, по очереди ходили обедать. В дальние поездки мы запасали шоколадки и таким образом перебивали аппетит. Правда, я не рекомендую вам громко шелестеть при этом фольгой.

Клиент также может заехать в гости к другу домой и вам придется голодать, ожидая его в машине. Единственное, что я посоветую — не нужно кушать непосредственно в салоне машины продукты, издающие специфический запах. Ибо этот салон по благоуханию будет потом напоминать ту самую чебуречную, а крошки на сидениях не нравятся никому. Не забывайте возить в машине влажные салфетки для рук и лица. Они всегда должны быть под рукой.

Проблема взаимоотношений телохранителя и его клиента возникла не вчера. Знакома она была и самураям в средневековой Японии. Вот, что писал по этому поводу Инадзо Нитобэ в своей книге «Бусидо: душа Японии»: «Если господин делал что-либо неправильное, долг верного вассала состоял в том, чтобы всеми возможными способами попытаться объяснить ему его ошибку. Если же это ни к чему не приводило, оставалось только дать событиям идти своим чередом».

Говорить на тему данной главы можно бесконечно. Не хочу, чтобы у читателя возникло впечатление, что все клиенты — сплошная головная боль и расстройство. Нет, это не так. Даже моя статистика говорит, что среди клиентов больше порядочных и вполне уживчивых. Все. Больше к рассказу о хороших клиентах добавить нечего. Не правда ли, очень странно.

 

 

 

Top.Mail.Ru
Top.Mail.Ru