Учебник для успешных продавцов

Активные продажи

       

Стратегия Сократа

Сократ большинству людей запомнился по двум причинам: во-первых, он отравился (или его отравили) цикутой, во-вторых, он наводил людей на нужную мысль, просто задавая им нужные вопросы. Мы ограничимся лишь рисунком цикуты для общего развития, а про метод Сократа скажем одно — отличная стратегия.

Рис. 7 Цикута, которой отравили Сократаi

Стратегия давления

Данная стратегия заключается в том, что каждый ваш аргумент давит на клиента. Один, два, три, четыре, и он сдается.

Я не люблю этой стратегии, но по опыту знаю, что многие ею пользуются достаточно эффективно.

Стратегия «плюс-минус»

десь в беседе с клиентом сначала следует говорить о том, что он получит и как это выгодно для него. Идешь сознательно на уступки, показываешь плюсы. А затем, достаточно разогрев человека, выдвигаешь свои условия.

Стратегия «минус-плюс»

Здесь, наоборот, начни с минусов. Минусами могут быть ваши требования или сообщения о том, почему то, что клиент хочет, не получится. Затем переходи к плюсам. К примеру, делай уступки или рассказывай, что ты придумал, чтобы решить вопрос клиента.

Частным случаем данной стратегии является стратегия «сомнение-уверенность», о чем поподробнее и скажем.

Основная идея данной стратегии состоит в следующем: сначала вы выражаете сомнения, что можете удовлетворить условия партнера, приводите аргументы, почему его пожелания сложно или даже невозможно удовлетворить. Доводите разговор до некой критической точки. А затем вдруг говорите, что вам пришло в голову некое решение, и если кое-что сделать по-другому, тб в целом его условия можно удовлетворить.

Зачем применять данную стратегию? Не проще ли сразу согласиться? А сами посмотрите на два показательных случая.

Первый случай. Вы ведете переговоры с потенциальным VJP-клиентом Ситуация в том, что и потенциальный клиент находится в ситуации выбора. Он хочет получить как можно больше за свои деньги. Договор не подписан. Вы заинтересованы в данном клиенте. Но вы не заинтересованы подписывать невыгодный контракт. Тогда вы можете применить стратегию «сомнение-уверенность». Подвергните сомнению саму возможность подписать контракт. Выдвинете несколько аргументов.

Обращаю ваше внимание на то, что вам необходимо выразить именно сомнение и даже сожаление по этому поводу. Не надо выражать нежелания. Выразите сожалеющее сомнение. Сыграйте на чувствах, а затем в процессе разговора скажите, что вам пришло в голову решение или несколько вариантов решения. Для этого можно зацепиться за какую-нибудь мелочь в разговоре и разыграть игру ассоциаций. Покажите, что ваше решение пришло внезапно. И выразите радость, что оно пришло!

Стратегия крещендо

Что такое крещендо? Усиление. Каждый последующий аргумент сильнее предыдущего. При подготовке к переговорам набросайте на листе бумаги несколько аргументов, скажем пять-семь. Теперь посмотрите на них сточки зрения оппонента. Первым поставьте наименее сильный, затем более, затем еще более сильный и так далее до самого мощного. В процессе переговоров выдавайте аргументы по очереди, пока не дойдете до основного, и вы получите то, что хотите.

Стратегия диминуэндо

Начни переговоры с самого сильного аргумента. Тем самым ты сразу привлечешь внимание и сосредоточишь клиента на предложении. Затем докладывай аргументы на весы согласия клиента в порядке снижения значимости, пока весы не склонятся в твою сторону. И ты получишь опять-таки то, что хочешь.

Стратегия декомпозиции (пошаговая стратегия)

Применяется, когда клиент начинает возражать и выражать несогласие. Разбей его проблему на множество маленьких легкорешаемых вопросов. Это искусство!

Если упражняться в названиях, данный подход можно назвать стратегией постепенной нарезки.

Есть такое выражение: «Давай решать проблемы по мере их поступления». Стратегия постепенной нарезки заключается в том, что вы большую проблему делите на множество маленьких, которые логично вытекают друг из друга. И решаете каждую задачу в отдельности. Старик ломал прутья по одному, но, когда взял все прутья вместе, ему не удалось их сломать. А вы делает все с точностью до наоборот. Если бы я был китайцем, я бы сказал, что эта стратагема называется «Развяжи веник».

Стратегия отсечения

Рис. 8

Рис. 9

Посмотрите на рисунок 8. Когда клиент говорит о проблемах, когда предъявляет претензии, это становится фигурой его восприятия. Все остальное уходит в фон. Наша задача добавить новые фигуры, чтобы — задача минимум — фигура проблемы затерялась среди других фигур (положительных), задача максимум — фигура проблемы стала фоном фигуры дальнейшей эффективной работы. Посмотрите на рисунок 9, и вам все станет ясно.

Стратегия отсечения учитывает власть над человеком эффекта ореола или силу доминирующей установки на данный момент. Стоит вам совершить один-два проступка, как другие люди начинают мысленно говорить себе: «Все-таки как плохо он поступил! Это характеризует его! Он и впредь будет вести таким же образом? Что теперь нам от него ждать?». Понимаете меня? Если на большом белом листе поставить небольшую черную кляксу, то обращать внимание будут именно на нее. Клякса станет фигурой, а белое полотно — фоном. Наша задача — произвести инверсию, фигуру превратить в фон, а фон — в фигуру. Необходимо перенести ударение с первого слога на последний. Суть стратегии отсечения в том, чтобы показать человеку, как много есть белого на листе. Это будет первый шаг. А вторым шагом стратегии будет предоставление человеку возможности решать, что нам делать с черным пятном.

Если в пошаговой стратегии вы делите большую проблему на несколько маленьких и решаете их по очереди, то в стратегии отсечения вы шаг за шагом разделяете белое и черное, показывая, что белого гораздо больше.

Поставщик: Вы не реализовали тот объем продукции, о котором в нашем договоре Шла речь. Поэтому мы хотим изменить пункт договора, касающийся эксклюзивных условий, предоставленных вам. Мы дадим право продавать нашу продукцию еще двум ключевым компаниям. Вы также останетесь в статусе ключевого партнера.

Вы: В течение предыдущих трех отчетных периодов мы выполняли договоренность.

П.: Да, это так, но сейчас ситуация изменилась.

Вы: Давайте вспомним скорость нашего реагирования на ваши изменения. Мы пять раз эффективно подстраивались под ваши изменения.

П.: По-другому и быть не могло.

Вы: Нам это многого стоило, но мы старались всегда сохранять партнерские отношения высокого качества.

П.: Мы уважаем ваши намерения.

Вы: Наш персонал продает вашу продукцию в соответствии со всеми требованиями?

П.: Да.

В: Давайте посмотрим на наш сервисный центр. Качество сервиса во многом защищает имидж вашей торговой марки. Ведь так?

П.: Пожалуй. Хотя наличие сервисного центра оговаривалось в самом начале наших отношений.

Вы: Мы разработали новую программу усиления отношений с клиентами. Она позволит не допустить снижения продаж в следующий период.

П.: Давайте посмотрим.

Вы: Вот, пожалуйста.

П.: Хорошо, мы согласны продолжить на прежних условиях.

Здесь применялась стратегия отсечения.

Стратегия эмоциональной уверенности

Излучай оптимизм и уверенность (но не тупую, а осмысленную). Воодушевляй клиента. Пользуйся эмоциональным миром. Задавай клиенту вопросы. «Как вы думаете, как мы можем совместными усилиями решить вашу задачу? Говори клиенту. «Да, мы ясно видим пути решения», «Я чувствую, что решение где-то близко»!!!

А то знаете, бывают такие зануды продавцы! Они даже улыбаться не умеют.

Стратегия прямого позитивного предложения

Концентрируйся на общих целях и выгодах клиента в начале, в середине, в конце разговора. А еще в том месте, которое находится между началом и серединой, и в том месте, которое располагается между серединой и концом. Ранний завтрак, бранч, ленч, обед, полдник, ранний ужин, ужин, поздний ужин, кефир на ночь. Полный all inclusive] U И везде общие цели и выгоды.

Стратегия интриги

Выслушайте партнера и начните свою речь с того, что обнаружились новые обстоятельства. Заинтригуйте его новым поворотом событий.

Вы можете вводить различные по содержанию интриги: вы посмотрели на дело по-новому, у вас появились новые ресурсы, новые факты, вы знаете нужных и важных людей и так далее. Интриги будут отправной точкой для нового поворота событий в переговорах. Стратегия контрастных действий. Частный случай — «плохой и хороший полицейский».

В данном случае основным является контрастность ваших действий, иногда даже противоречивость. Многим, если не всем, известна классическая схема оказания влияния «плохой и хороший полицейский». Схема заключается в противоположном поведений двух людей из одной команды на переговорах. Один в большей степени давит, проявляет агрессию (естественно, в разумных пределах, которые определяются ситуацией переговоров). Он призывает к крайним действиям, угрожает, сомневается. Другой, напротив, демонстрирует свою позитивность, предлагает все решить полюбовно, взывает к разуму, даже защищает от первого. Таким образом, тот, на кого оказывается воздействие, расшатывается, буквально «разбалтывается», становится неустойчивым. Далее мне известны два пути достижения результата.

Первый путь. Плохой ведет себя все более агрессивно, уровень требований первого тоже растет, но контраст с плохим столь силен, что увеличение напора со стороны хорошего не замечается в достаточной степени. В конце концов оппонент идет на условия хорошего. Что и требовалось.

Второй путь. Плохой все хуже, хороший все лучше. Доверие к хорошему увеличивается, и на фоне этого доверия оппонент признает то, что было необходимо. Что и требовалось.

Я применял данный вид стратегии в чистом виде лишь однажды. Но результат был точен и верен. Мы со своим партнером отвоевали все, что хотели. Это были очень сложные переговоры, но они завершились полным успехом.

Если применять эту стратегию одному, то свое «плохое» и «хорошее» поведение надо разделять во времени. Один звонок клиенту — наступающий, другой — умиротворяющий. И так далее...

тратегия выматывания

Допустим, вы хотите провести свои условия в переговорах. Причем условия для других недостаточно приемлемые. Тогда надо построить переговоры таким образом, чтобы действительно вымотать противника. Заставить его дергаться, притупить его внимание, утомить. И на фоне физиологической и психологической усталости он, может быть, согласится с вашими условиями.

Антиконфронтационная стратегия (психологическое единоборство)

Описание данной стратегии встречается в очень хорошей работе Елены Сидоренко «Оказание влияния и противостояние влиянию», Я тут кое-что изменил, поменял местами, переименовал, дополнил, хотя, безусловно, авторство данной стратегии принадлежит не мне.

Антиконфронтационная стратегия применяется тогда, когда вы чувствуете сильное воздействие со стороны партнера, может быть, манипуляцию, может быть, попытку сильного влияния, возможно, пробу нечестной игры.

Каждый шаг может остановить наступление партнера. Нет смысла заученно применять все оружие. Если нарушитель границы остановился на оклик, не надо стрелять в воздух. Если нарушитель остановился на предупредительный выстрел, не надо стрелять в него. Не стоит применять большие силы, если справился меньшими.

Эмоциональная оценка ситуации

Чтобы понять, насколько на нас пытаются влиять, необходимо прислушаться к собственным эмоциям. Эмоциональная реакция по сравнению с мыслительной всегда первая и часто очень диагностичная, хотя и не столь вербализуемая, как реакция нашего мышления.

Странность наших эмоций, внезапность, чрезвычайная сила или относительная повторяемость по отношению к определенному человеку — первый признак того, что с нами хотят сыграть в нечестную игру. Остановитесь и прислушайтесь к своей душе (она того заслуживает).

Психологический щит (блок)

После того как вы почувствовали неладное, увидели психологический удар противника, стоит поставить ответный блок — сдерживающую защиту.

1. Сдерживание импульса — пауза

Первым делом выдержите паузу. Пауза сама по себе может обезоружить. Противник ждет от вас импульсивной реакции. Не попадайтесь на его провокацию, будь она сознательная или бессознательная.

2. Ответный ход

осле паузы разумным будет совершить ответный ход — усиление блока.

Давайте рассмотрим несколько вариантов ответных шагов. Техника бесконечного уточнения. Сосредоточьтесь на выяснении и уточнении. Вы получите больше информации — это раз. Вы корректно достанете оппонента — это два.

Оппонент: Ваши аргументы не выдерживают никакой критики.

Вы: Какие аргументы вы имеете в виду?

Другие варианты:

  • Какие аргументы для вас будут убедительными?
  • Наведение тумана, философствование.

Ответьте так, чтоб невозможно было придраться. На уровне «все состоит из атомов».

Оппонент: Я требую изменения условий договора.

Вы: Можно подумать, как кое-что переделать.

Другие варианты:

  • Возможно, по определенным пунктам вы правы.
  • Надо подумать.

Критерии правильности могут быть разными.

Испорченная пластинка. Повторяйте одно и то же в разных вариантах. Настаивайте, не настаивая. Возвращайтесь к началу.

Оппонент: Разве можно так работать?!

Вы: Я вас понимаю, но мне кажется, работа выполнена по инструкции. Оппонент: Но это не работа!

Вы: Мне понятны ваши слова. Мы выполнили каждый пункт инструкции. И так далее...

Психологическое уклонение от удара. Если вы занимались карате, тайкван-до, хапки-до, джиу-джитсу, дзюдо, самбо, сумо или чем-нибудь подобным, то знаете, что есть два варианта реакции на удар противника: блок или уклонение. Если вы занимались боксом, то наверняка предпочтете уклонение. Так что посмотрим, как мы можем уклониться от нападения.

1. Тайм-аут.

В напряженный момент возьмите тайм-аут. Предложите пятиминутный перерыв. Попросите разрешения сделать важный намеченный звонок. Придумайте.

2. Влияние через время.

  • У нас есть только десять минут на обсуждение этого пункта.
  • Давайте соберем всю информацию и вернемся к этому вопросу через неделю.
  • Время подходит к концу.
  • Мне кажется, для этого вопроса есть другое время.

3. Изменения формата контакта.

  • Такие вопросы мы можем отдать на обсуждение своим замам, о Давайте я отвечу на это письменно.
  • Предлагаю пригласить еще некоторых заинтересованных лиц.
<

strong>4. Ссылка на объективные условия, драматизация необходимости или секретности.

  • Нет комментариев.
  • Я вынужден обойти это молчанием.
  • Здесь задействованы третьи силы.
  • Это объективная необходимость,
  • Я не вправе обсуждать это сейчас.

3. Психологический захват инициативы

Если не сработали ни блок, ни уклонение, попробуем перехватить инициативу. Чем? Вопросами и предложениями. Переходите в контрнаступление.

Целевая интервенция а Какова ваша цель?

  • Давайте поговорим о вашей позиции.
  • Почему вы считаете необходимым обсуждать это сейчас?

Принятие ответственности

  • Я считаю свое решение правильным.
  • Я убежден в своей правоте.

    Объективация

    • Т акова действительн ость.
    • Другого выхода нет.

    Возврат к существу дела

    • Давайте обсудим возможные решения.
    • Предлагаю оговорить самое важное.
    • Давайте еще раз уточним цель нашей встречи.
    • чем сейчас основная сложность?

    Ограничение

    • Давайте рассматривать один вопрос за другим.
    • На что у нас есть время?
    • Стоит ли говорить об этом сейчас?
    • Нужны уточнения перед тем, как снова возвращаться к этому вопросу.

    4. Психологический бросок

    Если ваша инициатива не остановила противника, переходите в решительное наступление. Примените прием и повалите противника на лопатки.

    Приемы нападения перечислим по степени болезненности для противника.

    • Конкретное предложение, идущее вразрез с предложением оппонента.
    • Конструктивная критика, которая характеризуется: о низкой эмоциональностью;
      • ссылкой на факты;
      • отсутствием оценки личности оппонента; о перечислением своих предложений.
    • Закрытие переговоров.
    • Намеренная конфронтация.

    При конструктивном предложении можно использовать многие методы воздействия, которые мы серьезно обсуждали в соответствующем месте. Там же мы рассматривали и различные варианты критики. Так что нам осталось понять суть закрытия переговоров и намеренной конфронтации.

    Закрытие переговоров. Можно закрывать их по разным поводам. Можно выразить со

    жаление, сослаться на объективные факторы.

    • К сожалению, не смогу продолжать разговор.
    • Наш разговор складывается таким образом, что я предлагаю завершить его.

    Намеренная конфронтация. И последняя фаза антиконфронтаци-онной стратегии — намеренная конфронтация. Здесь вы умышленно противоборствуете оппоненту. Правда, ваше активное сопротивление должно быть максимум корректным и не затрагивающим личность человека, с которым вы противоборствуете.

    Вот так мы и прошли с вами 14 стратегий ведения переговоров. Посмотрите, пожалуйста, еще раз на рисунок 6 и проста подумайте, какие стратегии вы применяете, а какие нет.

    Еще раз скажу, что выбор и реализация стратегий — дело сложное и очень благодарное.

    И самое главное! Если стратегия не приносит результата, поменяйте ее.

     

     

     

  • Top.Mail.Ru
    Top.Mail.Ru