Этика деловых отношений

       

Этикет деловой переписки

В современной деловой жизни присутствуют деловые письма, письма-напоминания, письма-уведомления, приглашения и тому подобные виды письменного общения.

В некоторых случаях деловой этикет рекомендует передавать информацию только в письменном виде: например, приглашение на деловой прием, поздравление с юбилейной датой и др.

Более того, в отдельных случаях это письменное сообщение может быть сделано обязательно от руки, например, выражение соболезнования никогда не печатается. Благодарность за поздравление (с повышением по службе, по случаю бракосочетания) тоже рекомендуется написать от руки.

Итак, минимальный перечень ситуаций в деловой жизни, которые принято сопровождать письменными сообщениями:

  • поздравление (в связи с юбилейной датой, по случаю бра косочетания, получения нового служебного назначения, по случаю выигранного конкурса и т.п.); отметим, что с днем рождения письменно поздравляют только при наступлении круглой даты;
  • соболезнования по соответствующему случаю (только от руки);
  • выражение благодарности за прием (на следующий день), за подарок, за поздравления (лучше от руки);
  • в других подобных случаях.

Подпись под деловым письмом всегда делается от руки; факсимиле в деловых письмах не допускается, так как свидетельствует о неуважении к адресату или об отсутствии к нему интереса.

Уважающая себя компания, которая испытывает подобные же чувства к своим клиентам, поставщикам и прочим корреспондентам, обязательно пользуется фирменной почтовой бумагой, на которой и пишутся деловые письма.

Почтовая бумага должна быть хорошего качества и разного формата - от стандартного А4 до небольшого А8. Цвет бумаги - только светлый: белый, кремовый, светло-серый и т.п. Вверху или сбоку листа небольшими буквами должно быть напечатано название организации, возможно, ее эмблема или логотип (словесная форма товарного знака); в некоторых случаях там же напечатаны имя и фамилия сотрудника, может быть, и его должность.

Вопрос о том, целесообразно ли дать право сотруднику пользоваться почтовой бумагой, где указаны не только название фирмы, но и фамилия, и должность сотрудника, решается руководством организации.

Однако следует заметить, что деловые письма могут быть выполнены и на обычной почтовой бумаге, без эмблемы фирмы, но писать письма на почтовой бумаге отеля, где остановился сотрудник организации, не следует, так как на бумаге будет эмблема отеля, а не фирмы, которую он представляет.

До сих пор мы говорили об общих правилах написания и нормативах оформления деловых писем. Дадим теперь некоторые рекомендации по их содержанию:

  • Деловое письмо должно быть написано четко, фразы должны легко читаться, нежелательно большое количество причастных и деепричастных оборотов, недопустимы назывные предложения, риторические вопросы, метафоры и прочие средства выразительности речи. Рекомендуется традиционное, классическое (с точки зрения грамматики), построение фраз: подлежащее - сказуемое - обстоятельство места и т.п.; минимум прилагательных, почти полное отсутствие местоимений.
  • Если в письме затрагивается несколько вопросов, они по смыслу должны быть отделены одно от другого.
  • Стиль делового письма-деловитость, отсутствие посторонних фраз.
  • Деловое письмо должно быть предельно коротким, в этом случае оно лучше воспринимается.
  • Грамматика - и орфография, и лексика - должна быть безупречной.
  • Короткое, грамотное, логичное деловое письмо - знак уважения к адресату.

Наиболее часто используются в деловой жизни следующие виды деловых писем:

I. Резюме и письмо с просьбой о приеме на работу

Эти две разновидности делового письма имеют общую цель - привлечь внимание адресата и пробудить у него желание принять Вас на работу или предварить это еще одним этапом - личной встречей (собеседованием).

Разница в том, что письмо обращено к конкретному лицу, от которого зависит решение, и надо обращаться к нему, либо используя титул (общепринятое обозначение должности): “Господин председатель”, либо по фамилии: “Господин Кузнецов”.

Прежде чем решить вопрос о том, какое обращение употребить в деловом письме с просьбой о приеме на работу, лучше всего позвонить в организацию и осведомиться у секретаря, какое обращение предпочитает человек, имеющий данную должность.

Основное содержание делового письма и резюме практически одинаковы:

  1. Фамилия, имя и отчество полностью (не инициалы); в резюме - это естественное начало, но и в деловом письме с просьбой о найме имеет смысл указать прежде всего именно фамилию, имя и отчество, чтобы не заставлять того, кто читает обращенное к нему письмо, разыскивать подпись.
  2. Образование: указываются все учебные заведения, которые автор резюме или письма закончил, в каком году, какой диплом получил, какая квалификация, специальность и специализация указаны в дипломе. Если автор резюме закончил не одно учебное заведение, следует перечислить все, включая различные курсы, деловые школы и пр. Однако, если автор не желает упоминать какое-либо учебное заведение, полагая, что этот факт ничего не прибавит к его деловому портрету, - он имеет на это полное право.
  3. Настоящее место работы; здесь же целесообразно указать и другие места работы, где соискатель работал ранее, но право выбора за ним: можно прежнее место работы не указывать, хотя это сузит, ограничит характеристику автора резюме (письма).
  4. Должность, на которую претендует соискатель; но это может быть не конкретная должность, а направление работы, которой хотел бы заниматься соискатель. Здесь уместно дать обоснование (пояснение, подтверждение) тому, почему именно эту должность или работу хочется иметь автору резюме (письма). Самое логичное - указать на определенные деловые способности, наклонности, стажировки или временное исполнение обязанностей на желаемом должностном уровне, а может быть, и собственные умозаключения соискателя о том, почему именно желаемая должность (направление работы) лучше всего раскроет его творческий потенциал.

Без преувеличения можно сказать, что это самая важная часть резюме (письма), и соискателю необходимо продемонстрировать (не лично, а письменно - это труднее) свою полную убежденность в объективной необходимости благорасположения обстоятельств и персон, от которых это зависит, для замещения автором резюме должности, на которую он претендует. Составив черновик письма, перечитайте его, представив себя на месте адресата: хотели бы Вы, чтобы потенциальный сотрудник, автор письма (резюме), работал бы во вверенной или принадлежащей Вам организации? Если да, то письмо пора перепечатывать и отсылать, если нет - над его содержательной стороной надо еще поработать, так как содержательность и убедительность в данном случае - синонимы.

II. Письмо-заявление об уходе

Обычное заявление об уходе содержит (в правом верхнем углу) должность, фамилию, имя, отчество адресата, название делового послания (слово “Заявление” - в середине строки), далее идет текст заявления с просьбой об увольнении с определенной даты. Причина такой просьбы может быть указана, а может и не называться, хотя более этичным является первый вариант.

Некоторые организации практикуют увольнение сотрудника по собственному желанию только после написания им письма-заявления об уходе.

Письмо-заявление отличается более пространным текстом, поскольку принято указывать причину увольнения; заметим, что обычно называется причина, имеющая относительно благополучную психологическую окраску, например желание найти место работы ближе к месту жительства, чтобы тратить на переезды меньше времени; желание освоить новое направление работы и т.п.

В таком письме уместно выразить благодарность руководству той организации, из которой сотрудник увольняется, - за возможность приобрести (или усовершенствовать) свое профессиональное мастерство, за справедливое и доброжелательное отношение.

Однако письмо-заявление не должно быть “поминальным плачем” - ведь сотрудник увольняется по собственному желанию, поэтому следует соблюсти баланс между желанием уволиться, явно выраженным, и чувством благодарности к оставляемому коллективу и его руководству.

III. Рекомендательное письмо

Самый простой вариант рекомендательного письма - визитная карточка рекомендующего и на ней строчки, написанные от руки (в третьем лице): ... рекомендует такого-то (фамилия рекомендуемого); можно добавить слова “как отличного, добросовестного, инициативного” и тому подобные прилагательные.

Но рекомендательное письмо может быть и более многословным.

В современной деловой жизни принято такое содержание рекомендательного письма:

  1. представление рекомендующего адресату (“К Вам обращается”...) и повод для обращения;
  2. характеристика рекомендуемого: базовое образование, опыт работы, уровень компетентности и профессионализма, личностные характеристики - все то, что позволяет автору письма предложить рекомендуемого для замещения определенной должности или включение в определенное направление работы без указания должности.
  3. иногда к письму-рекомендации прилагается резюме, выполненное претендентом на должность; тогда о наличии резюме упоминается в рекомендующем письме;
  4. в заключение в письме излагается просьба - встретиться с рекомендуемым, ознакомившись предварительно с данными резюме, для принятия окончательного решения (неэтично при этом навязывать адресату положительное решение вопроса, и слова “настоятельно рекомендую” здесь недопустимы).
  5. в конце письма - подходящая к данной ситуации “формула вежливости” - в данном случае это признательность за внимание, проявленное при ознакомлении с рекомендательным письмом и прилагаемыми материалами.

IV. Письмо-отказ

В современных деловых кругах принята еще одна форма письменного делового общения - письмо-отказ. Оно не имеет широкого распространения, тем не менее, скажем, что оно из себя представляет. Письмо-отказ используется тогда, когда надо ответить отрицательно кому-либо из претендентов.

Принято считать, что неэтичной является формулировка: “Вы нам не подходите”, хотя, вполне возможно, именно это и является причиной настоящего отказа.

Более приемлемой и этичной может быть фраза: “К сожалению, мы не имеем возможности в настоящее время предоставить Вам возможности трудоустройства в силу следующих причин”; далее следует указать достаточно объективную причину, препятствующую приему на работу (например, невозможность увеличения контингента работающих). Конечно, такая позиция тоже не свободна от упреков в неэтичности, однако из двух зол, как утверждает пословица, выбирают меньшее, поэтому рекомендуется слегка покривить душой, чтобы не наносить психологическую травму претенденту, так как, на наш взгляд, это меньшее зло.

V. Письмо-запрос о ходе исполнения дела (договоренности, сделки и т.п.)

В деловой практике обстоятельства складываются так, что возникает необходимость получения информации о том, как продвигается выполнение ранее заключенного договора, есть ли изменения относительно даты совещания и т.п.

Такая необходимость появляется далеко не всегда, а лишь в том случае, если сотрудники, которым поручено исполнение, действуют недостаточно оперативно и процесс затягивается.

Соответствующее деловое письмо должно содержать, прежде всего, напоминание о том договоре, выполнение которого волнует автора письма: номер договора (или другого документа), дата заключения, суть договора, кем он подписан с обеих сторон. Затем формулируются вопрос и причины, его вызвавшие (“не имеем сведений о ...”, “не располагаем информацией о ходе ...”).

В заключение, как обычно, формула вежливости - “Приносим извинения за хлопоты, вызванные необходимостью...”

VI. Письмо-благодарность

Благодарность в деловой практике может быть выражена по самым различным поводам:

  • за поздравление по случаю юбилея и пр.;
  • за рекомендацию при устройстве на работу;
  • за рекомендованного для найма на работу сотрудника, если он идеально подошел для замещения вакантной должности;
  • за приглашение на прием;
  • за помощь в любом виде - предоставление необходимой информации, обработку материалов, в принятии решения.

Обычно стиль письма-благодарности носит менее официальный характер, чем другие деловые письма; в таком письме, естественно, просматривается эмоциональная окраска положительного свойства, так как письмо должно донести до адресата теплоту и искренность.

VII. Письмо-напоминание

Такое письмо напоминает о назначенном ранее мероприятии - совещании, деловой встрече, приеме, необходимости выполнить обещанное. Рассылка таких писем вызвана информационной перегрузкой современного делового человека. Хотя договоренность о деловой встрече была достигнута ранее или приглашения на прием разосланы в срок, однако для полной уверенности устроителей совещания, переговоров, приема рассылаются письма, напоминающие о вышеуказанных мероприятиях. Содержание такого письма сводится к дате и цели мероприятия и выражению надежды (или уверенности), что адресат “почтит его своим посещением”. Текст письма весьма краток.

VIII. Письмо-уведомление

Такие письма обычно рассылают организации, особо заботящиеся о своих клиентах (покупателях). Организация сообщает последние новости о новых видах продукции или услуг, об открытии новых филиалов, о проведении презентации, об образовании новых подразделений в структуре и, следовательно, о появлении новых целей и функций у организации, т.е. цели письма-уведомления в основном рекламные.

Обычно письма выполнены типографским способом, однако может быть сделана приписка от руки с дополнительным сообщением. Адресат может расценить такую приписку как не вполне безупречную работу составителей письма, но может увидеть в приписке от руки и особое уважение, и сознательное выделение его (адресата) из ряда “ему подобных”.

В том случае, если письмо уведомляет о назначении некоего лица на новую должность, достаточно почетную, принято данному лицу направить письмо-поздравление (см. пункт VI).

В заключение воспользуемся возможностью еще раз напомнить о том, что деловое письмо должно производить впечатление безупречности во всем:

  • безупречный стиль;
  • безупречное правописание;
  • безупречная бумага, на которой отпечатано письмо;
  • безупречный шрифт (разборчивый, не мелкий, не имитирующий рукописный, достаточно жирный);
  • безупречное расположение текста: наличие широких полей, оформление “в край”, т.е. без абзаца, поскольку в современных деловых кругах печатание “в край” считается более официальным;
  • страницы нумеруются, начиная со второй;
  • письмо должно быть достаточно коротким - так оно легче воспринимается.

Отдельно скажем несколько слов о том, какие существуют правила для отправления названных выше деловых писем по факсу. (Отправлять ли письмо по факсу или в конверте почтой - этот вопрос решается в зависимости от обстоятельств и желания деловых партнеров.)

Если письмо отправляется по факсу, то его первая страница такова:

    Date:
    Time:
    То:
    Fax no:
    Company:
    Number of pages including
    If you do not receive all the pages Please call or fax.

To есть дата (день, месяц, год отправки сообщения); время; кому оно отправляется (имя и фамилия адресата); номер факса адресата; организация, которую он представляет; и традиционные формулы: “количество страниц сообщения, включая первую страницу” и “если вы не получили все страницы сообщения, пожалуйста, позвоните по телефону ...” (далее вписывается номер телефона) или “передайте по факсу” (дается номер используемого факса). После этого пишется слово “comments” (комментарии) и далее идет текст.

Деловое письмо, отправляемое по факсу, подписывается от руки, как все прочие виды писем.

Последнее, что необходимо сказать, характеризуя современную деловую переписку, - на все письма принято обязательно давать ответ, даже если ответ отрицательный или адресат затруднился с ответом (суть ответа в данном случае должна быть именно такая -“затрудняюсь с ответом”). Сроки ответа, существующие в деловом мире, также должны быть выдержаны. Отсутствие ответа или нарушение сроков будет воспринято как неумение вести дела должным образом, и последствия этого не замедлят сказаться.

Кроме деловой корреспонденции, курсирующей между организациями, существует и внутриорганизационная переписка.

Для внутреннего обмена информацией используются как фирменные бланки, так и простая бумага.

Содержание внутренней переписки может быть различным, существуют лишь некоторые общие правила:

  • письмо должно быть лаконичным;
  • обязательно проставляется дата;
  • никаких личных инсинуаций во внутренней переписке;
  • следует осторожно и аккуратно относиться к информации, которая, будучи выведенной за пределы организации, может повредить последней;
  • разборчивая подпись обязательна.

В остальном рекомендации по внутриорганизационной переписке совпадают с изложенным ранее.

Вопросы для повторения

  1. Каковы принципы и этические требования к деловой переписке?
  2. Перечислите виды деловых писем.
  3. Каковы, по Вашему мнению, перспективы развития письменного делового общения?
  4. Какие формы и виды деловых писем Вы можете предложить в дополнение к перечисленным?
  5. В каком случае деловое письмо, согласно требованиям этики, должно быть написано от руки?
  6. Есть ли отличия в требованиях к переписке внешней и внутриорганизационной?
  7. Напишите образец любого, выбранного Вами, делового письма.

Рейтинг@Mail.ru